"REKLAMACJA" ŚWIADCZEŃ ZDROWOTNYCH

Pacjenci mają prawo domagać się od podmiotu leczniczego naprawienia szkód, do których doszło w skutek nienależytego udzielenia im świadczenia zdrowotnego. Szkody związane ze świadczeniami zdrowotnymi polegają najczęściej na spowodowaniu uszczerbku na zdrowiu pacjenta - uszkodzeniu ciała, czy rozstroju funkcji organizmu lub jego elementów. Mogą mieć charakter majątkowy i niemajątkowy. Szkody majątkowe obejmują straty, które pacjent poniósł w związku z uszczerbkiem na zdrowiu, a więc m.in. koszty leczenia przez innych lekarzy, zakupu leków i wyrobów medycznych, transportu, usług związanych z opieką nad pacjentem w stanie choroby, usług i przyrządów rehabilitacyjnych, czy też kosztów wezwań, porad prawnych i oględzin biegłych, które są niezbędne do dochodzenia roszczeń. Szkoda majątkowa, wynikająca z uszczerbku na zdrowiu, może mieć też charakter utraconych korzyści, m.in. zarobków z pracy lub działalności, której pacjent nie może wykonywać w czasie leczenia uszczerbku na zdrowiu, wykonywać w ogóle lub ze zmniejszonym powodzeniem, kosztów przygotowania do innego zawodu. Pacjenci mogą domagać się również naprawienia szkody niemajątkowej (krzywdy), cierpień fizycznych i psychicznych, które nie podlegają ocenie w kategoriach majątkowych. Krzywda może polegać m.in. na spowodowaniu nadmiernego bólu fizycznego lub innego typu dyskomfortu psychicznego podczas zabiegu, jak strach, stres, traumy lub depresji pozabiegowej, naruszenia prawa do prywatności i godności pacjenta.

"Reklamacja" to pojęcie potoczne, oznaczające czynności, które podejmują pacjenci wobec podmiotu leczniczego, w celu naprawienia szkody wyrządzonej im podczas udzielania świadczeń zdrowotnych. Pacjenci mogą domagać się od podmiotu leczniczego: wykonania świadczenia ponownie (np. wstawienia plomby zębowej w miejsce wypadłej), lub jego poprawy (np. ponowne dopasowanie wyrobu medycznego), obniżenia lub zwrotu ceny świadczenia, zapłaty odszkodowania (zadośćuczynienia) w kwocie płatnej jedorazowo lub w postaci renty. Do naprawienia szkody solidarnie zobowiązany jest lekarz (ew. inny przedstawiciel zawodu medycznego) oraz podmiot leczniczy, w ramach którego udziela świadczeń (art. 33 ustawy o działalności leczniczej). Pacjent może kierować roszenia, zgodnie ze swoim wyborem, do lekarza, podmiotu leczniczego, lub obu łącznie. Rozliczenie kwoty naprawionej szkody pomiędzy lekarzem a podmiotem leczniczym następuje dopiero później, w odrębnym postępowaniu (tzw. regresowym). 

Świadczenia zdrowotne mają charakter usług, do których - z wyjątkami, o których niżej - nie stosuje się przepisów o rękojmi i gwarancji, które szczegółowo regulują uprawnienia kupującego i obowiązki sprzedawcy związane z wadą rzeczy. Zasady "reklamacji" określają przepisy kodeksu cywilnego o odpowiedzialności deliktowej (art. 415 i n.) oraz odpowiedzialności kontraktowej (art. 471 i n.), niezależnie od tego, czy świadczenia zdrowotne są finansowane przez pacjenta, czy w ramach kontraktu z NFZ. Ich właściwe stosowanie powoduje znaczną ilość problemów praktycznych, dlatego też podmioty lecznicze przyjmują dokumenty określające zasady "reklamacji" świadczeń zdrowotnych. Dokumenty te, w przypadku świadczeń udzielanych w ramach kontraktu z NFZ, powinny zostać uregulowane w reglaminie organizacyjnym. W przypadku odpłatnej działalności leczniczej, zasadniczo powinny przybierać postać wzorców umownych, o których mowa w art. 384 kc. Uregulowanie we wzorcu umownym zasad zgłaszania i rozpatrywania roszczeń pacjentów - tak związanych z uszczerbkiem na zdrowiu, jak i innymi zdarzeniami, które mogą powodować odpowiedzialność podmiotu leczniczego - to element standardu informacyjnego, oczekiwanego przez pacjentów podczas podejmowania decyzji o wyborze świadczeń oferowanych przez jeden z wielu podmiotów działających na rynku. 

Nie każdy uszczerbek na zdrowiu pacjenta i nie wszystkie negatywne doznania psychofizyczne, związane z udzieleniem świadczenia zdrowotnego mogą powodować powstanie odpowiedzialności odszkodowawczej podmiotu leczniczego. Wręcz przeciwnie, z poddaniem się świadczeniu zdrowotnemu bardzo często wiążą się pewne niedogodności fizyczne i psychiczne odczuwane przez pacjentów, które są konieczne do osiągnięcia celu leczniczego. Wyrażając zgodę na leczenie, o której mowa w art. 32 i n. ustawy o zawodach lekarza i lekarza dentysty, pacjent akceptuje skutki świadczenia zdrowotnego. Przykładowo, pacjent który wyraził zgodę na przeprowadzenie operacji chirurgicznej, nie może żądać odszkodowania za powstałą w ten sposób bliznę, o ile zabieg został wykonany prawidłowo. Co innego, gdy zabieg został wykonany błędnie, w skutek czego dochodzi do uszczerbku na zdrowiu (np. znacznie bardziej rozległej bliźnie na ciele) lub krzywdy (np. znacznej dolegliwości bólowej). A zatem, pacjenci mogą dochodzić odszkodowania i innych przysługujących im roszczeń tylko wtedy, gdy świadczenie zdrowotne zostało wykonane nieprawidłowo. 

Nieprawidłowo, to znaczy: (1) z brakiem zachowania należytej staranności, do której podmiot leczniczy zobowiązuje się wobec pacjenta na podstawie zawieranej z nim umowy (odpowiedzialność kontraktowa); (2) bądź też gdy narusza powszechne obowiązujące, tj. każdego, bez względu na istnienie jakiejkolwiek umowny, nakazy i zakazy wynikające z norm prawnych i zasad współżycia społecznego lub dobrych obyczajów (odpowiedzialność deliktowa).  Te zasady odpowiedzialności często pojawiają się łącznie. W przypadku, gdy nienależyte wykonanie umowy o udzielenie świadczenia zdrowotnego stanowi jednocześnie czyn zabroniony ("delikt"), pacjenci mają prawo wyboru, czy żądają odszkodowania na podstawie odpowiedzialności kontraktowej (nienależyte wykonanie umowy) czy też deliktowej (czyn zabroniony). Omawiane zasady odpowiedzialności różnią się między sobą kilkoma istotnymi szczegółami. Termin przedawnienia roszczeń z odpowiedzialności deliktowej jest krótszy i zasadniczo wynosi trzy lata od momentu, gdy poszkodowany dowiedział się albo przy zachowaniu należytej staranności powinien dowiedzieć się o szkodzie i osobie zobowiązanej do jej naprawy (art. 442 kc). Poszkodowani dostają za to szersze możliwości dochodzenia swoich roszczeń, w postaci renty (art. 444 par. 2 kc), a także zadośćuczynienia za doznaną krzywdę (art. 445 kc), co jest niemożliwe, gdy podstawą roszczeń pacjenta są przepisy o odpowiedzialności kontraktowej. Inaczej wgląda też kwestia ciężaru dowodu. 

Warunkiem skuteczności roszczeń odszkodowawczych pacjentów, zarówno w przypadku odpowiedzialności deliktowej, jak i kontraktowej, jest przypisanie winy za wystąpienie szkody lekarzowi lub podmiotowi leczniczemu. W bardzo rzadkich przypadkach ma ona postać winy umyślnej, kiedy udzielający świadczenia zdrowotnego z premedytacją wyrządza szkodę pacjentowi. Znacznie częściej wina ma charakter nieumyślny i jest oceniana z punktu widzenia powinności i możliwości przewidywania szkody, a także przeciwdziałania jej wystąpieniu. Innymi słowy, sąd orzekając o winie będzie próbować ustalić, czy w sytuacji, w której doszło do wyrządzenia szkody, prawidłowo działający lekarz postępowałby tak samo. Przykładowo, lekarz może ponosić odpowiedzialność za szkody wywołane podaniem leku, który wszedł w interakcję z lekiem przyjmowanym stale przez pacjenta, gdy zapomniał go o to zapytać podczas wizyty w poradni. Nie będzie jednak ponosił odpowiedzialności za interakcję, jeśli podał standardowy zestaw leków podczas wypadku, gdy pacjent był nieprzytomny i nie było możliwości zapytania o to, jakie leki przyjmuje stale. Możliwość przypisania winy różni się więc w zależności od okoliczności konkretnego, indywidualnego, zdarzenia oraz sytuacji, w której znajdują się jego uczestnicy. Ustalenie winy jest zazwyczaj dosyć trudne, sądy posiłkując się opiniami biegłych z określonych dziedzin medycyny, ustalają, jak powinno wyglądać prawidłowe zachowanie lekarza podczas zdarzenia, które wywołało szkodę. Na tej podstawie oceniają, czy zachowanie lekarza mieściło się w standardzie, którego w tej sytuacji należało od niego oczekiwać. 

Nie licząc omówionych poniżej wyjątków, podmiot leczniczy odpowiada za prawidłowe leczenie pacjenta, a nie za jego wyleczenie. Udzielanie świadczeń zdrowotnych jest świadczeniem usług, zobowiązaniem do starannego działania w określonym celu, nie obliguje do osiągnięcia skonkretyzowanego rezultatu leczniczego.

Udzielanie świadczeń zdrowotnych ma co do zasady charakter usług. Istnieją jednak wyjątki od tej zasady. Są to świadczenia, których rezultat można określić jako dzieło - w rozumieniu przepisów o umowie o dzieło (art. 627 i n. kodeksu cywilnego). Jest to istotne o tyle, że celem umowy o dzieło jest osiągnięcie konkretnego rezultatu, a nie - jak w przypadku świadczenia usług - staranne działanie. Za mające charakter umowy o dzieło orzecznictwo uznaje takie świadczenia zdrowotne jak m.in.: wykonanie operacji, postawienie diagnozy i terapii, przeprowadzenie zabiegu estetycznego, badania pomocniczego, transfuzji krwi, czy badania w postaci radioterapii, wstawienie protez dentystycznych, wypełnienia ubytków pacjentowi, ekstrakcja zęba, wykonanie korony, a także prostych, rutynowych zabiegów leczniczych, niestwarzających podwyższonego ryzyka dla pacjenta (np. pobrania i badania krwi lub innych wydzielin), prostych badań pomocniczych, transfuzji krwi, radioterapii, dokonywania zastrzyków, posługiwania się sprzętem medycznym, zakładania plomb, wyrwania zęba, wszczepienia implantów zębowych, zakładania mostów porcelanowych, przygotowania aparatu ortopedycznego, przeprowadzenia testów genetycznych DNA na ustalenie pokrewieństwa, czy przeprowadzenia zabiegów estetycznych. 

Orzecznictwo to należy traktować szerzej, przyjmując że przepisy dotyczące umowy o dzieło należy stosować do wszystkich umów o udzielenie świadczeń zdrowotnych, jeśli ich celem jest osiągnięcie zindywidualizowanego rezultatu prac o charakterze materialnym lub ucieleśnionym materialnie.  Zgodnie z wyrokiem SN z dnia 8 listopada 2013 r. sygn. II UK 157/13, Przedmiotem umowy o dzieło jest doprowadzenie do weryfikowalnego i jednorazowego rezultatu, zdefiniowanego przez zamawiającego w momencie zawierania umowy. Zatem o tym, czy udzielane świadczenie zdrowotne ma charakter umowy o dzieło przesądzają przede wszystkim trzy czynniki: 1) charakterystyka danego świadczenia; 2) sposób zdefiniowania świadczenia w umowie o  świadczenia zdrowotne; 3) materialny charakter świadczenia. Charakterystyka wielu świadczeń zdrowotnych polega na "leczeniu", a nie "wyleczeniu", nie da się w nich określić zindywidualizowanego rezultatu świadczenia. Jeśli jednak w umowie o świadczenia zdrowotne dochodzi do ich konkretyzacji, opisu co konkretnie zostanie zrobione, stanowi to wskazanie dla stosowania przepisów dotyczących umowy o dzieło. 

Rozróżnienie między świadczeniem usług a wykonywaniem dzieła, mimo że w praktyce może być trudno uchwytne, ma znaczną doniosłość prawną. Do odpowiedzialności za wykonanie dzieła zastosowanie znajdują przepisy dotyczące rękojmi, ewentualnie też gwarancji, o ile została przyznana - udzielenie gwarancji jest dobrowolne. W przypadku świadczenia usług, tak jak wskazano powyżej, rękojmia jest wyłączona, stosuje się inne przepisy, dotyczące odpowiedzialności deliktowej (art. 415 i n.) oraz odpowiedzialności kontraktowej (art. 471 i n.). Powoduje to istotne problemy, związane ze sformułowaniem zasad "reklamacji" w taki sposób, aby tą samą procedurą ich rozpatrywania objąć zarówno przypadki świadczenia usług, jak też wykonywania dzieła.

Zagadnienia związane z odpowiedzialnością za świadczenia zdrowotne polegające na dostarczaniu pacjentowi rzeczy rzeczy posiadają swoją odrębną regulację w ustawach Prawo farmaceutyczne, a także o wyrobach medycznych. Zaopatrzenie pacjentów w leki i wyroby medyczne odbywa się dwutorowo: bądź przez podmiot leczniczy, podczas leczenia (np. wszczepienie endoprotezy to dostarczenie wyrobu medycznego do implantacji), bądź też za pośrednictwem aptek. Lekarz może odpowiadać za błędną decyzję o podaniu lub niepodaniu określonego leku, ale nie ma żadnego wpływu na jego właściwy skład, dawkę substancji czynnej i jej czystość itd. Dochodzi tu do pewnego podzielenia odpowiedzialności między podmiotem leczniczym a producentem leku, wyrobu medycznego lub środka spożywczego. W ten sam sposób należy myśleć o wyrobach medycznych. Lekarz może ponosić odpowiedzialność za nieprawidłowy wybór lub zastosowanie wyrobu medycznego, nie za trwałość materiałów, z jakich został wykonany.

Zagadnienia prawne, mówiące o tym, kiedy lekarz lub podmiot leczniczy może być zobowiązany do naprawy szkody wyrządzonej pacjentowi, są bardzo obszerne. Prawnicy bardzo szczegółowo objaśniają czym szkoda, nienależyte wykonanie i bezprawność, wina i związek przyczynowy, jakie są od nich wyłączenia i inne elementy odpowiedzialności prawnej. W wielu prostych przypadkach prowadzenie tak skomplikowanego procesu myślowego nie będzie potrzebne. W niektórych z nich, odpowiedzialność podmiotu leczniczego może być oczywista (np. błędnie wystawiona recepta) i ograniczać się do umówienia kolejnej wizyty lub ponownego wykonania badania. W innych, to roszczenia pacjentów będą oczywiście bezzasadne, np. gdy ich przyczyną będzie wyłącznie zlekceważenie przez pacjenta zaleceń lekarskich. Między innymi ze względu na okoliczność tego typu przypadków podmiotu lecznicze przyjmują procedury "reklamacji". Rozpatrywanie skarg niezadowolonych pacjentów ma na celu rozwiązywanie sytuacji, które mogą stanowić potencjalny konflikt. Pomimo, że pacjenci wielokrotnie rezygnują z dochodzenia swoich roszczeń na drodze sądowej, już samo opublikowanie negatywnej opinii o określonym lekarzu czy podmiocie leczniczym, może mieć istotne znaczenie w kontekście jego wyboru przez kolejnych pacjentów. 

Przepisy dotyczące odpowiedzialności kontraktowej wydają się bardziej korzystne dla podmiotów leczniczych, niż zasady rękojmi, co wynika m.in. z dopuszczalności ich samodzielnego kształtowania w większym stopniu. O ile działalność podmiotu leczniczego nie polegają w przeważającej mierze na udzielaniu świadczeń zdrowotnych, które uznaje się za wykonywanie dzieła, w szczególności wymienionych w poprzednim rozdziale, sugerujemy, aby zasady reklamacji oprzeć na przepisach dotyczących odpowiedzialności kontraktowej i deliktowej.

Zgodnie z art. 473 par. 2 kodeksu cywilnego, "Nieważne jest zastrzeżenie, iż dłużnik nie będzie odpowiedzialny za szkodę, którą może wyrządzić wierzycielowi umyślnie". Przepis ten stanowi, że można się umówić tak, że jedna ze stron tej umowy nie ponosi odpowiedzialności prawnej za żadne szkody, z wyjątkiem tych, wyrządzonych celowo. Oznaczałoby to, że podmiot leczniczy może nie ponosić żadnych konsekwencji, związanych ze swoimi błędami lub zaniedbaniami, brakiem wiedzy, czy staranności. Jest to oczywiście niedopuszczalne, ze względu na przepisy ustawy o działalności leczniczej (art. 33), a także dotyczące ochrony konsumentów, tj. art. 385(3) pkt. 1 oraz 2 kodeksu cywilnego, które wskazują, że niedozwolonymi postanowieniami umownymi są te, które wyłączają lub ograniczają odpowiedzialność za szkody na osobie oraz za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania. Przepis art. 473 par. 2 kodeksu cywilnego, dopuszczający ograniczenie odpowiedzialności, znajdzie zastosowanie w wyłącznie w umowach między przedsiębiorcami, w przypadku konsumentów - do których w zdecydowanej większości przypadków należy zaliczyć pacjentów - jest wyłączony. Odpowiedzialność podmiotu leczniczego wobec pacjentów nie może być umownie ograniczona.

W naszym przekonaniu najbardziej właściwym miejscem, w którym należy zawrzeć klauzule dotyczące "reklamacji", jest wzorzec umowny w rozumieniu art. 384 kodeksu cywilnego, o którym pisaliśmy w odrębnym artykule. Jako dopuszczalne można też rozważać umieszczenie ich w regulaminie podmiotu leczniczego, o którym mowa w art. 24 ustawy o działalności leczniczej. 

W pierwszej kolejności konieczne jest określenie, w jaki sposób wnosić można wnosić skargi ("reklamację"). Typowe sposoby obejmują wnoszenie skarg osobiście (np.: u kierownika podmiotu leczniczego, który jest dostępny dla pacjentów w tego typu sprawach w określonych godzinach), pisemnie (listownie na określony adres, co jest tradycyjną metodą wybieraną przez prawników), a także za pomocą elektronicznych środków komunikacji, takich jak telefon, email, czy aplikacje temu służące. Po drugie, istotne jest określenie terminu rozpatrzenia skargi. Aby zachować jednolitość procedury niezależnie od cywilnoprawnej kwalifikacji świadczeń, sugerujemy przyjęcie standardu opartego o treść art. 561(4) kodeksu cywilnego. Przepis ten wskazuje, że sprzedawca powinien ustosunkować się do skargi konsumenta w ciągu 14 dni. Wydawać by się mogło, że to dosyć krótki termin, zwłaszcza przy skargach dotyczących zdarzeń medycznych, których badanie może wymagać przeprowadzenia serii procedur i ustaleń. Omawiany przepis wymaga jedynie ustosunkowania się do skargi, nie zaś jej rozstrzygnięcia. Innymi słowy, ustosunkowanie się może polegać również na poinformowaniu pacjenta, że skarga jest rozpatrywana, wraz z wskazaniem terminu, w którym nastąpi jej rozstrzygnięcie. 

W interesie podmiotu leczniczego jest niewątpliwie, aby "reklamacji" było jak najmniej. Dlatego zazwyczaj klauzule dotyczące odpowiedzialności są sformułowane tak, aby nie informować pacjentów przez określanie, czego i w jakich sytuacjach mogą się domagać, więcej to absolutnie konieczne. Wręcz przeciwnie, częściej pojawiają się zapisy, które wskazują, jakie przypadki nie będą uwzględniane w ramach "reklamacji". Będą one skuteczne prawnie, o ile mają charakter wyjaśniający zasady odpowiedzialności, które przekładają teoretyczne koncepcje szkody, bezprawności, winy i związku przyczynowego, na typowe sytuacje praktyczne w danym podmiocie leczniczym. Przepisywanie i wyjaśnianie zapisów ustawy nie do końca jest celem klauzul ograniczających odpowiedzialność, choć niekiedy rzeczywiście mogą przybierać bardzo podobne brzmienie. Istotą jest tu pytanie, czy odpowiedzialność podmiotu leczniczego może być skutecznie ograniczona względem ogólnych zasad wynikających w szczególności z przepisów kodeksu cywilnego? Wymienione powyżej  przepisy art. 385(3) pkt. 1 oraz 2 kodeksu cywilnego, zakazujące ograniczania odpowiedzialności w umowach z konsumentami stanowią tzw. klauzule szare, które nie są bezwzględnie zakazane, ale stanowią pewien rodzaj domniemania interpretacyjnego. Istnieją też tzw. klauzule czarne, wynikające z decyzji Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, które stanowią klauzule w każdym przypadku. Wydaje się więc, że w istocie istnieje jakieś pole do ograniczania odpowiedzialności podmiotu leczniczego względem pacjenta, jednakże jest ono bardzo wąskie. W kontekście dopuszczalnych ograniczeń, należy zwrócić uwagę, że pacjentów nie wiążą postanowienia umowne, które nie zostały z nimi indywidualnie uzgodnione. Takie indywidualne uzgodnienie może polegać również na ograniczeniu odpowiedzialności, np. uzgodnienie między pacjentem a stomatologiem, że może założyć plombę, mimo że lekarz przewiduje, że wypadnie w określonym, krótkim czasie. Pacjent nie może domagać się ponownego wypełnienia zębu lub zwrotu ceny za to, że rzeczywiście się tak stało. W takich przypadkach minimalnym standardem, wymaganym też dla celów dowodowych, wydaje się odnotowanie w dokumentacji medycznej, że pacjent wyraża zgodę na usługę z ograniczonym terminem odpowiedzialności. 

Innym ograniczeniem odpowiedzialności, które zamieszczane jest w postanowieniach, dotyczących "reklamacji", jest termin, w którym pacjenci mogą dochodzić swoich roszczeń. Stosowanie terminu jest proste do świadczeń zdrowotnych, które mają charakter rzeczowy i do których stosuje się przepisy dotyczące rękojmi, która obejmuje wady, które powstały w ciągu dwóch lat od wydania rzeczy. Większość świadczeń zdrowotnych ma jednakże charakter usług, do których nie stosuje się rękojmi i dwuletniego terminu terminu odpowiedzialności za wady. Roszczenia pacjentów z tytułu szkód wynikających z nienależytego udzielenia świadczeń zdrowotnych przedawniają się w terminie lat sześciu (art. 118 kc), z deliktu zaś - w terminie lat trzech. Zazwyczaj jednak przy ocenie zasadności "reklamacji" wnoszonych przez pacjentów, nie będzie konieczności sięgania do przedawnienia, ponieważ decydujące znaczenie będzie miał związek przyczynowy między nienależytym udzieleniem świadczenia zdrowotnego, a szkodą. Innymi słowy, należy odróżnić przypadki "reklamacji" od udzielania kolejnych świadczeń zdrowotnych, tak w leczeniu nowych chorób u tego samego pacjenta, jak i tej samej choroby, jeśli wymaga to udzielenia świadczeń zdrowotnych więcej niż raz. Reasumując, mając na względzie różne terminy przedawnienia dla roszczeń opartych na różnych podstawach prawnych i świadczeń zdrowotnych różnego typu, które w dodatku w wielu sytuacjach praktycznych nie są czynnikiem rozstrzygającym, sugerujemy, aby nie określać terminu "reklamacji" we wzorcach umownych.

Kończąc temat klauzul ograniczających odpowiedzialność podmiotu leczniczego, bardziej trafne, niż wskazywanie terminu, jest odniesienie się do kwestii związanych z informacjami, które podmiot leczniczy o sobie publikuje. To znaczy przede wszystkim, że fotografie, filmy czy inne podobne materiały udostępniane przez podmiot leczniczy nie stanowią zapewnień dotyczących uzyskania podobnego rezultatu w indywidualnej sytuacji zdrowotnej pacjenta. O ile informacje takie są dosyć ogólne, przedstawiają zadowolonych aktorów udających pacjentów, kwestia ta nie stanowi wielkiego problemu. Problem związania podmiotu leczniczego reklamą pojawia się natomiast wtedy, gdy bardzo szczegółowo przedstawia efekty wyjątkowo udanych przypadków leczenia, co np. w medycynie estetycznej przybiera wymiar fotografii "przed" i "po" zabiegu. Na takie okoliczności sugerujemy klauzulę o braku związania publikowanymi informacjami, jako że każdy przypadek pacjenta jest indywidualny, a umowa o świadczenie lecznicze nie ma charakteru umowy rezultatu, tylko starannego działania.

Pacjent może rozwiązać umowę o świadczenia zdrowotne w każdym momencie. Najczęściej jest też tak, że pacjent, który składa skargę w procedurze "reklamacji", nie jest zainteresowany dalszym korzystaniem ze świadczeń udzielanych przez podmiot leczniczy, który w jego opinii wyrządził mu szkodę. W nielicznych tylko przypadkach naprawa szkody będzie odbywać się przez kolejne, tym razem poprawne, wykonanie świadczenia. Wystąpienie z żądaniem odszkodowania za nienależyte udzielenie świadczenia zdrowotnego w licznych przypadkach będzie równoznaczne z rozwiązaniem umowy o jego udzielenie. Może być zwłaszcza związane z uzyskaniem przez pacjenta świadczenia zdrowotnego u innego lekarza, który zakwestionował i wskazał na szkody wyrządzone leczeniem w podmiocie leczniczym, do którego pacjent ten składa "reklamacje". Rozwiązanie umowy prowadzi do konieczności dokonania rozliczeń z pacjentem, zwłaszcza w przypadku, gdy podmiot leczniczy pobiera opłatę z góry, zaliczki, lub udostępnia bardziej zaawansowane metody finansowania, takie jak raty medyczne. Przykładowo, pacjent, który wnosi "reklamację" co do sposobu rehabilitacji i rezygnuje z dalszych wizyt domowych osoby, która je wykonuje,  ma prawo do zwrotu ceny za świadczenia, z których zrezygnował, niezależnie od oceny zasadności jego skargi. W takich, wcale nierzadkich, sytuacjach, warto, aby klauzule wzorca umownego, dotyczące odpowiedzialności, zawierały postanowienia odsyłające do sposobu rozliczeń na wypadek rozwiązania umowy. 

Podmioty lecznicze mają obowiązek zawarcia umowy ubezpieczenia cywilnego obejmuje szkody będące następstwem udzielania świadczeń zdrowotnych albo niezgodnego z prawem zaniechania udzielania świadczeń zdrowotnych (art. 25 ust. 1 ustawy o działalności leczniczej). Art. 14 ust. 1 ustawy ustanawia także obowiązek przekazywania pacjentom niezbędnych informacji o umowie ubezpieczenia, co może nastąpić poprzez odpowiedni zapis wzorca umownego. Warunki umów ubezpieczenia często przewidują możliwość zgłaszania skarg bezpośrednio do zakładu ubezpieczeń, a nawet oczekują, że sprawa trafi najpierw do nich, przed udzieleniem jakiejkolwiek odpowiedzi pacjentowi, który ją składa. Błędnym jest jednak myślenie, że zawarcie umowy ubezpieczenia "załatwia sprawę" związaną z odpowiedzialnością podmiotu leczniczego wobec pacjentów, a zamiast tworzyć zapisy regulaminu czy innego wzorca umownego, które dotyczą procedury "reklamacji", można po prostu wskazać dane ubezpieczyciela i odesłać do niego w każdej sprawie. Z kilku powodów. Po pierwsze, ubezpieczenie dotyczy szkód będących następstwem udzielonych świadczeń zdrowotnych, a nie np. skargi pacjenta na błąd w płatności elektronicznej, w wyniku czego stracił środki. Po drugie, zakres ubezpieczenia jest ograniczony i nie obejmuje wszystkich szków. Katalog wyjątków wskazany jest przede wszystkim w przepisach Rozporządzenia w sprawie obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej podmiotu wykonującego działalność leczniczą. Zatem nie wszystkie skargi pacjentów nadają się do rozpatrzenia przez zakład ubezpieczeń, ten zaś nie świadczy podmiotowi leczniczemu usługi serwisu posprzedażowego dla pacjentów.  Po trzecie, w sytuacji, w której zakład ubezpieczeń wypłaci odszkodowanie pacjentowi, zwalniając z tego obowiązku zakład leczniczy, będzie szukał zwrotu jego ekonomicznej wartości u bezpośrednich sprawców szkody. Podstawą będą przepisy o regresie ubezpieczeniowym, umożliwiającym ubezpieczycielowi żądanie zwrotu wypłaconego odszkodowania od podmiotu leczniczego lub lekarza. Zakłady ubezpieczeń zazwyczaj oferują wyłączenie regresu jako opcję dodatkową, poza minimalnym ubezpieczeniem OC. Nawet jednak, gdy regres jest wyłączony, wypłacenie odszkodowania przez ubezpieczyciela wpływa na wpółczynniki, na podstawie których wyliczana jest składka ubezpieczeniowa, podwyższając ją. 

Przepisy prawne budzą duże trudności związane są z ustalaniem uprawnień pacjentów do "reklamacji", tj. zwrócenia się z do podmiotu leczniczego z żądaniem naprawienia szkód powstałych w związku z udzieleniem świadczenia zdrowotnego. Żądania takie mogą opierać się na różnej podstawie prawnej, przede wszystkim z tytułu nienależytego wykonywania umowy, popełnienia czynu zabronionego, czasem także rękojmi. Uwzględnienie tych zróżnicowanych przepisów stanowi podstawowe wymaganie dla organizacji jednolitej, niezależnej od postawy prawnej, procesu obsługi posprzedażowej pacjentów. Proces taki zazwyczaj jest regulowany poprzez wystandaryzowane klauzule umowne, ogólne warunki umów, czy regulaminy udzielania świadczeń. W praktyce zdarza się też, że podmioty lecznicze zamieszczają postanowienia dotyczące reklamacji w regulaminie podmiotu leczniczego, bądź też cenniku, co wydaje się jednak mało prawidłową praktyką. Uregulowania zasad "reklamacji" nie należy rozumieć jako możliwości uzyskania "czegoś ekstra" przez podmiot leczniczy, w szczególności poprzez zwolnienie się z odpowiedzialności wobec pacjentów w określonym zakresie. Przez liczne przepisy, w tym dotyczące prowadzenia działalności leczniczej i ochrony konsumenta, przestrzeń do wprowadzania wzorców umownych lub innego typu klauzul, dotyczących odpowiedzialności, jest wąska. W tym kontekście procedurę reklamacji należy postrzegać, jako metodę ograniczania ryzyka, poprzez rozwiązywanie nieporozumień w relacjach z pacjentami, zanim przerodzą się w konflikt.

Źródła:

G. Glanowski - Umowa o świadczenie zdrowotne, Kraków 2018